IA que ejecuta: la estrategia de ServiceNow para automatizar flujos de trabajo de extremo a extremo

Imagen: ServicenowLa Inteligencia Artificial (IA) ha evolucionado de ser una capa de análisis a convertirse en un motor de ejecución empresarial. “El futuro es ahora”,afirmó João Cerqueira,vicepresidente de Consultoría de Soluciones para América Latina en ServiceNow,al explicar cómo los agentes autónomos resuelven procesos completos sin intervención humana,bajo modelos de gobernanza que garantizan control y seguridad.

En entrevista para DPL News,el ejecutivo mencionó que durante años,las organizaciones automatizaron áreas de forma aislada (recursos humanos,finanzas o servicio al cliente),lo que generó silos operativos. “Todas estas soluciones estaban desconectadas y las personas tenían que hacer la integración para entregar una visión de principio a fin”,dijo Cerqueira. E indicó que la IA inicial no resolvió esto por sí sola. “La inteligencia estaba trabajando dentro de estas plataformas,pero no conectando la ejecución de extremo a extremo”,explicó.

Frente a esto,ServiceNow integra la inteligencia directamente en los flujos de trabajo. “Traemos la inteligencia para actuar bajo nuestros workflows. Ponemos más datos,más seguridad y conectamos toda la cadena de valor”,señaló. Este enfoque transforma el rol de la IA: deja de sugerir acciones para ejecutarlas. “Transformamos el decir en hacer”,aseveró.

Flujos autónomos y colaboración entre agentes

Bajo el concepto de Autonomous Workflow,la compañía desarrolla soluciones como agentes de Service Desk de nivel 1,el cual “puede abrir un incidente,encontrar la solución y ejecutarla sin intervención humana”. El modelo puede ser totalmente autónomo o híbrido. “Si el proceso es repetitivo y gobernado,puede ser 100% autónomo. Si no,puede requerir aprobación humana antes de ejecutar”,explicó el vicepresidente.

En la práctica,esto redefine la experiencia del usuario. Ante una falla técnica,un sistema conversacional identifica el problema y ejecuta la solución automáticamente. Los resultados internos reflejan que 90% de los llamados de soporte de nivel 1 se resuelven sin intervención humana y el tiempo de solución se redujo en 99%,de acuerdo con el directivo.

Integración y gobernanza

La ejecución confiable depende de procesos estructurados y la conexión con plataformas como SAP o Workday. “Transformamos una probabilidad en una ejecución determinística bien definida”,declaró Cerqueira.

Sin embargo,el avance tecnológico exige madurez organizacional. João Cerqueira señaló que el enfoque actual es la gobernanza. “La pregunta ya no es qué puede hacer la IA,sino cómo la gobierno para garantizar resultados bajo mis controles de seguridad”,afirmó,y agregó que para resolverlo,ServiceNow propone AI Control Tower,una estructura que centraliza la gestión de agentes. “Un agente no puede ejecutar tareas si no está autorizado o conectado a nuestro modelo de gobernanza”,aseguró.

Impacto en América Latina y el futuro laboral

La adopción en la región es acelerada. “Nuestros clientes compraron 200% más Inteligencia Artificial en 2025 frente a 2024”,mencionó el ejecutivo y ejemplificó con casos como Cemex,que triplicó su capacidad de atención; Bimbo,que redujo procesos de 4 horas a 15 minutos,y en Farmacias del Ahorro,donde el total de sus interacciones ya opera mediante flujos automatizados.

Sobre el plano laboral,Cerqueira rechazó la idea de sustitución: “No es quitar trabajo,es expandir nuestra capacidad”. Aseguró que la tecnología permite mayor calidad y crecimiento,acompañado de programas de capacitación.

Finalmente,João Cerqueira resaltó que “México puede convertirse en un hub de Inteligencia Artificial para la región”,señalando que su talento joven y la integración con América del Norte son claves para impulsar el crecimiento económico y generar nuevas oportunidades en el país.